Métricas básicas de suporte

Acompanhar de perto o desempenho da área e das equipes de suporte é essencial para que um bom resultado seja atingido. Mas antes de sair coletando dados e montando dashboards, é imprescindível fazer uma reflexão de quais objetivos se busca com a área, bem como o nível de maturidade no qual tanto a empresa como a equipe se encontram. Para ajudar nesta jornada, preparamos uma lista de indicadores-chave para você acompanhar caso esteja estruturando sua área de suporte.

Quantidade de chamados abertos

Comece pelo básico. Quantos chamados foram abertos nesta semana ou mês? Houve alguma mudança significativa em relação ao período anterior? Há uma tendência de aumento ou redução no número de chamados? Quais os motivos?

Percentual de chamados resolvidos

Este indicador revela o quanto a sua equipe de suporte conseguiu dar vazão frente à demanda gerada pelos clientes. Quanto mais próximo de 100%, melhor. Se o número estiver baixo, cabe questionar o quão preparados estão os atendentes para lidar com as demandas que surgem.

Percentual de chamados reabertos

A reincidência de um incidente com o mesmo cliente é motivo de grande preocupação. Espera-se que este indicador esteja sempre o mais próximo de zero, indicando que a resolução foi definitiva e que o problema não voltou a ocorrer. Caso esta métrica esteja elevada, cabe realizar uma análise mais profunda para diagnosticar sua causa raiz: as soluções apresentadas são inadequadas ou isto é reflexo de um problema mais sério no produto/serviço da empresa?

Tempo médio de atendimento

O cruzamento do tempo médio de atendimento com o total de chamados abertos indica a capacidade de atendimento de sua equipe. Quanto menor o tempo médio, maior a aptidão da equipe para absorver o volume de demandas. Olhando pela perspectiva do cliente, este dado também revela quanto tempo o cliente teve de esperar até que sua demanda ou solicitação fossem atendidas.

Tempo para primeira resposta

O tempo médio para primeira resposta revela a agilidade da equipe em entender e endereçar, mesmo que de forma paliativa, a solicitação do cliente. Este indicador está diretamente ligado à satisfação e à percepção do cliente em relação ao atendimento recebido.

Resolvidos no primeiro atendimento

Quanto maior o percentual de chamados resolvidos no primeiro atendimento, maior a aptidão da equipe em encontrar soluções e endereçar as demandas dos clientes. Deve-se olhar este indicador em conjunto com o percentual de reabertura (o que indica que a solução não resolveu integralmente o problema encontrado) e os tempos médios de atendimento e primeira resposta, que indicam a velocidade com que se chega ao patamar de resolutividade.

Assim que tiver dominado estas métricas e conseguido entender a relação delas com os resultados alcançados, você poderá considerar e incluir em sua avaliação indicadores que abrangem a satisfação e percepção do cliente em relação ao atendimento recebido e à marca como um todo. Outra perspectiva interessante é o cumprimento dos níveis e acordos de serviço (SLAs) em relação ao tipo e criticidade de cada chamado. Estes e outros temas serão abordados no próximo artigo desta série, que será lançado em breve.

Como está a saúde de suas áreas de atendimento ao cliente e suporte? Você já acompanha esses indicadores? Na Atendo, você encontra as métricas necessárias para gerenciar a sua equipe e ampliar a satisfação de seus clientes.