Automações e notificações

Um dos objetivos da Atendo é reduzir as tarefas repetitivas das equipes de suporte por meio de automações e inteligência de dados. Um recurso nativo e disponível em todos os planos é o envio automático de notificações a clientes e usuários da plataforma de acordo com gatilhos pré-definidos.

Notificações para clientes

Você pode ativar as notificações abaixo para que seus clientes sejam informados quando seus chamados forem recebidos e/ou encerrados na plataforma:

• Ticket recebido: Mensagem enviada tão logo seja recebida e processada pela plataforma.
• Ticket encerrado: Notificação enviada no momento em que um chamado é encerrado pelo agente.

Notificações para agentes

As opções abaixo estão disponíveis para notificação dos usuários da plataforma (agentes):

• Ticket criado: Notificação enviada tão logo um novo chamado seja recebido e processado pela plataforma.
• Ticket atribuído: Notificação enviada ao usuário da plataforma quando um chamado é atribuído a ele.
• Ticket respondido: Mensagem enviada ao usuário a cada nova interação (resposta) do cliente.
• Ticket encerrado: Mensagem de confirmação que o ticket foi encerrado pelo agente.
• Ticket reaberto: Notificação enviada quando um ticket encerrado recebe uma nova interação (resposta) do cliente.

Configuração de automações

Para configurar uma nova automação, siga os passos abaixo:

1. Acesse a Atendo com um usuário do tipo Administrador
2. Clique no menu Configurações e então acesse o item Automações.
3. Clique em Adicionar automação e, então, clique na opção desejada.
4. Preencha o título e o conteúdo da mensagem automatizada.

Você pode utilizar variáveis pré-definidas na construção de suas mensagens, tanto no título como no conteúdo das mensagens. As variáveis devem ser utilizadas com dois colchetes consecutivos no início e fim do termo (exemplo: {{ticket.id}}).

Variáveis pré-definidas

• {{ticket.id}} - Código (numérico) do chamado
• {{ticket.status}} - Status mais recente do ticket. Valores possíveis: open, answered, resolved, closed, deleted, spam
• {{ticket.priority}} - Prioridade atual do ticket. Valores possíveis: low, medium, high, urgent
• {{ticket.title}} - Título do chamado (assunto original do e-mail)
• {{ticket.text}} - Texto do chamado (conteúdo original do e-mail, em formato texto)
• {{ticket.created_at}} - Data e hora de criação do chamado no formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss
• {{user.role}} - Perfil do usuário ao qual o ticket está atribuído
• {{user.first_name}} - Primeiro nome do usuário
• {{user.last_name}} - Sobrenome do usuário
• {{user.email}} - Endereço de e-mail do usuário
• {{contact.name}} - Nome do contato que abriu o chamado
• {{contact.email}} - E-mail do contato que abriu o chamado
• {{contact.mobile_number}} - Telefone celular do contato que abriu o chamado
• {{contact.phone_number}} - Telefone fixo do contato que abriu o chamado
• {{contact.customer_id}} - Código de identificação do cliente que abriu o chamado